Рад са клијентима. Маркетинг почиње правом културом!

Кориснички сервис је скуп активности и стратегија које имају за циљ успостављање и одржавање узајамно корисних односа између предузећа (бизниса) и његових клијената. То укључује интеракцију са клијентима у свакој фази њиховог путовања, од привлачења и ангажовања до задржавања и поновног ангажовања.

Важни аспекти рада са клијентима укључују:

1. Привлачење клијената (активна привлачност):

   • Ово је фаза у којој компанија покушава да привуче пажњу потенцијалних купаца. Ово може укључивати маркетинг, оглашавање, стратегије садржаја и друге активности.

2. Рад са клијентима. Продаја и конверзије:

   • У овој фази, предузеће тежи да претвори потенцијалне купце у стварне купце. Ефикасна комуникација, убеђивање и испорука вредности су важни.

3. Кориснички сервис:

   • Након куповине важно је купцима пружити квалитетну услугу. Ово укључује решавање проблема, пружање информација и подршке.

4. Задржавање купаца:

   • Задржавање купаца је важно за дугорочни успех. Ово може укључивати програме лојалности, персонализоване услуге и друге мере које имају за циљ задовољство купаца.

5. Рад са клијентима. Повратне информације и анализа:

   • Разумевање ставова и повратних информација купаца је кључно. Помаже предузећу да побољша производе или услуге и прилагоди се захтевима тржишта.

6. Развој односа:

   • Стална жеља за јачањем односа са клијентима и развојем дугорочних партнерстава. Ово може укључивати пружање додатних услуга, личне услуге и друге индивидуалне приступе.

Рад са клијентима је данас посебно важан, с обзиром на конкуренцију на тржишту и утицај друштвене мреже, где се мишљења купаца могу брзо проширити. Добра услуга и брига за кориснике промовише лојалност купаца и може довести до поновних куповина, препорука и укупног пословног успеха.

Шта је унутрашњи дијалог и како њиме управљати?

 

(Променљиво) стање маркетинга

Модерна маркетиншка трансформација је потпуна еволуција маркетиншког пејзажа. И наставља да се развија. У ствари, никада неће стати, никада неће успорити.

Као одговор на пораст дигиталних, друштвених и мобилних технологија и брзе промене у начину на који сви на планети примају и обрађују информације, владе, предузећа и појединци суочени су са изазовом прилагођавања сталним променама.

10 јединствених културних примера маркетинга (плус савети како да то урадите сами)

Како организације настоје да се побољшају, маркетинг игра све истакнутију улогу у многим организацијама. Једноставне рекламне кампање и тактички приступи за привлачење нових купаца више нису довољни. ЦМО виде потребу да дефинишу визију и пут ка стварној маркетиншкој трансформацији. Рад са клијентима

Зашто? Зато што су се циклуси пословних иновација убрзали. Комуникација се одвија широм света за милисекунде. Купци очекују услугу и подршку у реалном времену. Све време су глобални, политички и економски пејзажи постајали све сложенији. Као резултат тога, ЦМО-има су потребне нове вештине.

Служба за кориснике

Када погледате колико је био продоран прелаз са традиционалног на модерно, није ни чудо што се маркетиншки тимови боре. Навикли смо да радимо у предвидљивом свету, улажући недеље, ако не и месеце, у сваку кампању. Притиснули смо дугме за покретање и пустили.

Данас је то процес развоја, анализе и усавршавања актуелних кампања. Подстиче нове идеје о томе на чему ћемо радити поподне уместо после празника и стално учимо нове вештине, технике и методологије.

Прешли смо од стварања прскања са сваким великим откривањем до жубореће, шумеће реке модерног маркетинга. Ми смо мобилни, друштвени и агилни. Многи од нас су минимизирали оглашавање – ако уопште користимо оглашавање – и већ су прихватили узбудљивији свет маркетинга садржаја. Рад са клијентима

Маркетинг је сада другачији. Нова форма, ново размишљање. Од приземне гусенице до лептира „видимо се касније“. Ако желите да ово ново створење напредује, морате обезбедити право окружење. Култура мора постати неограничена.

Довољне су реке које теку и лептири лептири. Како ово изгледа у стварности? Која је права култура за моћну, одрживу, модерну маркетиншку трансформацију?

Шта се дешава када се маркетинг трансформише?

Највећи покретач еволуције маркетинга је потрошач. Очекивања купаца постали софистициранији. Као одговор, савремени брендови морају да испоруче оно што купац жели да би остао конкурентан.

Ово је тачно када је у питању и генерисање потенцијалних клијената и задржавање купаца. Као резултат тога, прешли смо са маркетинг микса и 7 П на микс купаца и 6 В. Фокус више није на ономе што продајемо, већ на томе коме продајемо.

Шта клијенти желе?

• Они желе да убаце упит за претрагу у Гугл и добију одговор на своје питање. Веб локације брендова које имају сјајне онлајн библиотеке садржаја оптимизованог за СЕО су оне које ће ухватити тај саобраћај претраге и генерисати највише потенцијалних клијената.
• Да извуку свој паметни телефон и потраже рецепт на веб локацији бренда за производ који су управо купили или погледају видео о томе како да извуку максимум из услуге за коју су се пријавили.
• Да бисте контактирали бренд са питањем, коментаром или проблемом путем Социал нетворкинг, имејлом или још боље, ћаскање уживо и решите проблем тог дана.
• Кохезивни ток између локалних и онлајн трговачких платформи.
• Онлине заједнице за брендове у којима могу да виде шта други потрошачи говоре о производу или услузи, да чују инспиративне приче о томе како је други потрошач побољшао свој живот са производом који је управо купио или разматра, и да добију стручне савете и препоруке. Рад са клијентима.

То је мало сложеније од скупа производа и услуга, заједно са билбордима, радио огласима, онлајн огласима и рекламама постављеним на што је могуће више места како би потрошачи знали да ти производи и услуге постоје.

А решење за ове потребе (и основни узрок револуције у очекивањима купаца) лежи у дигиталном облику.

Дигитални алати, ресурси, вештине и начин размишљања за прихватање ове нове, још увек углавном неистражене територије. Ово је темељ културе која може да издржи одрживу модерну маркетиншку трансформацију.

Израда визиткарти. Како дизајнирати визит карту?

Кључне карактеристике савремене маркетиншке културе. Рад са клијентима

Дакле, како данашњи маркетиншки менаџери могу да негују културу прилагођену дигиталној технологији?

• Са развијеном структуром тима. 

Савремени маркетинг ће тешко радити у традиционалној хијерархијској култури. Када су креативне, иновативне идеје најмоћније имовина маркетиншки тим, најуспешнији маркетиншки тимови су они који прихватају допринос, комуникацију и сарадњу у окружењу које промовише једнакост на радном месту.

• Рад са клијентима са развијеним вештинама. 

Права култура ће тражити људе са вештинама потребним за стварање снажног тима за дигитални маркетинг. Људи који су специјализовани за СЕО, управљање садржајем, одржавање веб локација, писање текстова, друштвене мреже, анализу података, планирање догађаја, мобилну стратегију, графички дизајн а неговање потенцијалних клијената су од великог значаја. Многи од следеће генерације маркетиншких стручњака су мултиквалификовани и хибридни професионалци. Савремене маркетиншке агенције и менаџери такође попуњавају празнине у вештинама путем оутсоурцинга. Од видео продукције до кодирања, данас је потребан низ вештина. Неколико маркетиншких тимова ће имати некога јаког у свакој области.

• Са развијеним мишљењем. 

Савремена маркетиншка култура укључује потпуно другачији скуп вредности. Иницијатива, преиспитивање, ометање, спремност да се испробају ствари, не успеју и уче су састојци који улазе у снажан, флексибилан маркетиншки тим који може да испуни све већа очекивања данашњих потрошача.

Др Тим Спаркс, пословни психолог у Худсон Талент Манагемент, добро објашњава ову промену начина размишљања:

„Са сваким знаком да ће радно место наставити да се убрзава и фрагментира, размишљање заузима централно место у идентификацији талената за непознату будућност. Наравно, вештине су кључне за обављање посла, али идентификација људи са правим начином размишљања за навигацију кроз трансформацију и поремећај пословања и брзо учење и коришћење нових вештина, јесте или већ јесте кључ конкурентске предности у свету који је променљив, несигурно, сложено и двосмислено у свом срцу. ”

3 компетенције потребне за маркетиншку трансформацију. Рад са клијентима

Карен Флеет и Бригитте Морел-Цурран из Корн-Ферри-а објавиле су „Трансформативни ЦМО: Три основне компетенције за испуњавање растућих захтева маркетиншких лидера“. Рад са клијентима.

Карен и Бригитте тврде да данашњи ЦМО мора ићи даље од стварања бренд и чак глас клијенти да постану стратешки лидери који носе тежину која доноси мерљиве пословне резултате. Морају да размишљају више него икада раније, и потребне су им вештине (и ставови) да воде промене у целој организацији. Да бисте постали трансформациони ЦМО или маркетер, они верују да морате да стекнете 3 нове компетенције:

Извештај идентификује 3 вештине потребне за маркетиншку трансформацију:

• Стварање нових и изврсно: То није само способност „стварања нових идеја“. Ова вештина захтева способност управљања процесом иновације и имплементације промена.
• Фокус на акције и резултате: Захтева способност доношења одлука са „непотпуним подацима“ који имају највећи потенцијал да утичу на крајњи резултат.
• Инспирисати друге: Трансформациони маркетинг лидери разумеју важност „убедљиве визије, посвећености и одличне комуникације“ у разноликости радна снага.

Након што сам прегледао извештај, обратио сам се САП ЦМО-у Џонатану Бечеру (@јбецхер), који води маркетиншку трансформацију у САП-у. Џонатан такође говори и опширно пише о потреби маркетиншке трансформације. Џонатан се сложио са главним тачкама извештаја, али је додао: „Једина ствар која недостаје је култура. Знате, верујем да је култура подстакнута стратегијом."

У ономе што сваки извршни директор треба да очекује од свог ЦМО-а, Џонатан одражава потребу за стварањем „новог и другачијег“ на основу ваших идеја . Џонатан каже: „По први пут, маркетинг има могућност да види купце у реалном времену. Џонатан такође охрабрује маркетиншке лидере да „инспиришу друге“, а не само „ представљајући глас тржишта ", бити " шампион заједничког искуства "И" бренд стевард ", али и " интегратор и мултипликатор силе у компанији.” Служба за кориснике

Коначно, Џонатан се сложио са потребом да се „фокусира на акције и резултате“ у „Три обавезна дела за модерног трговца“, где препоручује да трговци „мере оно што је важно“. Џонатан каже: „Верујем да би требало да пратимо мере исхода, а не активности. »

СУПРОТНИ приступ дигиталној трансформацији

За трговце који желе да воде промене у својој организацији, одакле да почну? Алтиметер Гроуп је интервјуисао руководиоце из 32 индустрије које пролазе кроз дигиталну трансформацију у својим компанијама како би боље разумели пут којим иду да постигну успех. И научили су да успешни трговци воде своје напоре са „СУПРОТНИМ“ приступом. Рад са клијентима

ОППОСИТЕ је акроним који представља осам најбољих пракси и корака који помажу брендовима да убрзају своје напоре у дигиталној трансформацији, ускладе своје тимове и раде на релевантним, убедљивим искуствима за клијенте. Хајде да детаљније погледамо сваку фазу:

1. Оријентација. Рад са клијентима

Први корак ка успешној дигиталној трансформацији почиње стварањем нове перспективе за значајне промене. Сви актери и тимови морају прво да промене начин на који виде, разумеју и вреднују купце и њихова очекивања, преференције, понашања, вредности и друге факторе који могу утицати на њихове поступке.

Промена може бити застрашујућа и непожељна за многе лидере, посебно када им недостаје јасно разумевање промене понашања купаца и трендова који мењају тржиште. Успех почиње тако што помажете лидерима и другим агентима за промене да схвате потребу да предузму акцију чак и када потпуна слика о клијенту није ту, и почну да граде тај поглед и перспективу на основу података и увида које имате. Погледајте тренутне и нове трендове и како се они упоређују са вашом постојећом мапом пута за бренд.

2 људи

Други корак укључује идентификацију и разумевање вредности, понашања и очекивања ваших клијената. Овај увид у клијенте ће помоћи да се идентификују могућности за пружање занимљивијих и релевантнијих искустава током целог пута корисника.

Закорачите стопама својих клијената и почните да мапирате пут корисника и идентификујете додирне тачке које недостају или би се могле побољшати. Затим се развијајте стратегија интеракције са купцима, који ће користити ваше постојеће путовање, као и истраживања, трендове и идеје које сте прикупили.

Поред истраживања, мапирања путовања и података, размислите о вођењу интервјуа са клијентима који ће вам помоћи да боље разумете своју циљну публику и усмеравате своје улагање у нова корисничка искуства која заиста задовољавају ваше потребе. циљна група.

Ваш рад мора да узме у обзир намеру ваших клијената, жељене резултате и понашање на свакој тачки контакта на свим уређајима. Све додирне тачке морају бити неприметно интегрисане да би се обезбедило жељено и беспрекорно искуство током целог пута корисника.

3. Процеси. Рад са клијентима

Као следећи корак, извршите ревизију постојећег пословни модели, процесе, политике и системе за идентификацију баријера које могу ометати ваше напоре трансформације. Ревидирати или написати нове политике, процесе и моделе који ће унапредити нови правац и обим.

У неком тренутку на свом путу дигиталне трансформације, Алтиметер Гроуп је открила да ће компаније достићи ниво обима који захтева рад менаџмента на стандардизацији и управљању новим процесима, политикама и системима. Овај посао ће обављати вишефункционални комитет уз подршку извршних спонзора.

Прековремени рад и планирање радних група резултираће развојем привремених структура које подржавају пилот програме и промене постојећих одељења и тимова. Биће креирани нови модели како би наставили да се повећавају и побољшавају трансформацију и корисничко искуство.

4. Циљеви. Рад са клијентима

У овом кораку ћете дефинисати своје циљеве дигиталне трансформације и зашто су нова корисничка искуства кључна за испоруку вредности свим заинтересованим странама и акционарима. Када постављате своје циљеве, уверите се да су у складу са вашим краткорочним и дугорочним прекретницама које се односе на корисничко искуство.

Свака иницијатива коју предузмете, сваки корак на путу, мора бити у складу са вашим циљевима, а сви тимови укључени у напоре трансформације морају бити одговорни. Такође је важно у овој фази одредити како ће се мерити напредак и успех и које кораке треба предузети.

Документујте своје напоре за трансформацију у интервалима од шест месеци до наредних пет година како би ваш тим и заинтересоване стране могли да виде на чему раде и како могу да преведу постизање кључних циљева у додатну буџетску подршку и ресурсе.

5. Структура

Са тимом за трансформацију креираним у трећем кораку, у овом тренутку ћете формирати наменски тим за успех клијената, који окупља све кључне заинтересоване стране у различитим одељења и улоге у вашој организацији који су одговорни за управљање различитим контактним тачкама корисника. Ово осигурава да сви деле универзално разумевање и сврху када су у питању њихови клијенти. Рад са клијентима.

Иако тим за трансформацију и тим за успех купаца редовно раде заједно, они служе различитим сврхама. Тим за трансформацију надгледа трансформацију на извршном нивоу, а тим за успех клијената управља напорима трансформације у свим одељењима.

Власништво је један од највећих изазова са којима се трговци и њихови брендови суочавају у дигиталној трансформацији, а стварање ова два одбора ће помоћи у решавању ових болних тачака. Успешна трансформација подразумева дефинисање и доделу улога сваком тиму како би се избегла забуна и ефикасно управљало променама. Ове одговорности се често заснивају на моделу процеса РА(С)ЦИ: Одговоран, Одговоран, Подржан, Консултован, информисан.

6. Закључци и намере. Рад са клијентима

Важно је спровести истраживање и прикупљати податке током процеса конверзије. Ово помаже да се развије информирана стратегија која оптимизује и понавља еволуирајућа искуства купаца која се прилагођавају променљивој технологији и понашању потрошача, трендовима и очекивањима. Рад са клијентима.

Истраживања су ограничене вредности и корисности осим ако се подаци не анализирају и преведу у увиде који се могу применити. Морате погледати контекст, дизајн, намеру и понашање иза податке и истраживања ваших купаца. Нека питања која треба поставити укључују: Зашто је дошло до ове трансакције? Које су биле намере и мотиви клијента? Који су уређај користили? Који ће се догађаји догодити као резултат ове трансакције?

7. Технологија. Рад са клијентима

СУПРОТНИ приступ захтева да сви размишљају о улози коју технологија игра у путовању и искуству корисника, тако да је сарадња са ИТ кључном. Иако то није крајње-све-би-све решење за сваки проблем са којим се ваши клијенти суочавају, технологија игра важну улогу у помагању да постигнете своје циљеве трансформације омогућавајући и омогућавајући континуирано, персонализовано и вишеканално корисничко искуство.

Сва ИТ одељења имају своје мапе пута за надоградњу и надоградњу постојеће инфраструктуре, тако да морате да радите заједно да бисте утврдили да ли све застареле инвестиције и планови могу да подрже напоре компаније за трансформацију или не. Ако су застарели или неусклађени, потребно их је ажурирати како би се осигурало да су планови усклађени са вашим напорима за дигиталну трансформацију и корисничко искуство и подржали их.

Важно је борити се против „синдрома сјајног објекта“ и не бити ухваћен у новине најновијих система и платформи. Уместо тога, морате да изаберете технолошка решења која ће вам помоћи да решите своје тренутне проблеме и створите могућности у свакој фази СУПРОТНЕ платформе.

8. Извршење. Рад са клијентима

Спровођење ваше стратегије трансформације је важно колико и визија која је покреће. Пошто ваши напори за трансформацију захтевају значајно улагање ресурса и времена, извршење треба да буде подељено на опипљиве, достижне прекретнице са повезаним метрикама и КПИ-овима према којима можете мерити напредак током времена да бисте потврдили свој рад.

Чак и најмањи пилот програми могу имати велики утицај на пут ваше компаније ка зрелости дигиталне трансформације. Због тога је важно да сви кључни лидери и агенти промена који предводе трансформацију буду посвећени учењу и размени најбољих пракси једни са другима како би континуирано побољшавали дигиталну трансформацију вашег бренда и квалитет услуге купцима.

Шта сада радиш?

Сви маркетиншки тимови се мењају. Не постоји ЦМО који негира дигитално или још увек појачава подршку за велику штампану рекламну кампању, барем не а да није ништа друго до део холистичке дигиталне традиционалне стратегије. Али не могу сви трговци да одрже корак са данашњом дигиталном реалношћу која је усредсређена на купца.

Ако желите да идете од тачке А до тачке Б, од традиционалне до модерне (и добри сте у томе), немојте узимати линеарни приступ. Не померајте се до тачке Б након што сте погодили мету. Никада нећеш стићи тамо. Трансформишите тачку А в тачка Б. Промените своју културу. Промените начин на који ваш тим међусобно комуницира. Доведите нове таленте и помозите својим садашњим запосленима да стекну нове вештине. И свесно ускладите своје вредности и размишљање са овим храбрим новим светом маркетинга.

ФАК. Рад са клијентима

1. Шта је кориснички сервис?

   • Одговор: Кориснички сервис је процес интеракције између предузећа или професионалаца и њихових купаца у сврху пружања робе или услуга.

2. Које су кључне вештине за успешан рад са клијентима?

   • Одговор: Кључне вештине укључују комуникацију, емпатију, слушање, решавање проблема, управљање временом, проактивност и оријентација на купца.

3. Рад са клијентима. Како ефикасно решавати конфликте са клијентима?

   • Одговор: Решавање сукоба захтева стрпљење, слушање клијентове стране, тражење компромиса, нуђење одговарајућих решења и одржавање професионалног тона.

4. Шта је кориснички сервис и зашто је важан?

   • Одговор: Кориснички сервис је пружање подршке и задовољење потреба корисника. Ово је важно јер је већа вероватноћа да ће задовољни клијенти остати лојални и препоручити ваше пословање другима.

5. Рад са клијентима. Које стратегије постоје за привлачење нових купаца?

   • Одговор: Постоји много стратегија, укључујући маркетинг, оглашавање, креирање јединствених понуда, умрежавање, учешће на догађајима итд.

6. Како управљати односима са кључним клијентима?

   • Одговор: Управљање односима са кључним купцима подразумева разумевање њихових потреба, обезбеђивање прилагођених решења, редовну интеракцију и стално унапређење квалитета услуге.

7. Како измерити задовољство купаца?

   • Одговор: Задовољство купаца се може мерити путем анкета, рецензија, анализе повратних информација, метрике Нето Промотер Сцоре (НПС) и других алата.

8. Рад са клијентима. Које су предности добрих односа са купцима за предузеће?

   • Одговор: Предности укључују повећање верност купаца, повећане поновне куповине, позитивни ефекти на репутацију и препоруке нових купаца.

9. Шта учинити ако је клијент незадовољан услугом или производом?

   • Одговор: Саслушајте га, признајте проблем, понудите решење, будите спремни на компромис и брзо реагујте да бисте решили незадовољство.

10. Како развити дугорочне односе са клијентима?

    • Одговор: Развијајте односе кроз редован контакт, пружајући додатне могућности, персонализовану услугу и активну пажњу на њихове потребе.

Издавачка кућа АЗБУКА