Типы клиентов — это классификация или категоризация клиентов, основанная на различных характеристиках или поведенческих особенностях, которая помогает организациям лучше понимать и обслуживать своих клиентов. Это может включать в себя разделение клиентов на группы или сегменты в соответствии с их потребностями, предпочтениями, статусом и другими факторами.
Получение значительного трафика на ваш веб-сайт при практически полном отсутствии продаж может быть разочаровывающим.
И правда в том, что ваши маркетинговые усилия — от SEO до реферального маркетинга — будут напрасны, если вы окажетесь в финансовой яме из-за низкого коэффициента конверсии.
Преобразование посетителей в лояльных, постоянных клиентов может оказаться непростой задачей. Это особенно актуально, если вы не понимаете, какие типы клиентов вы привлекаете и как лучше всего с ними обращаться.
Клиенты группируются в разные категории в соответствии с различными показателями. И чтобы преобразовать их, вы должны их понять.
Некоторые компании классифицируют клиентов по тому, как они жалуются. Другие сгруппированы в соответствии с их потребностями в покупках. Он может быть столь же детальным, как группировка на основе связи между намерением совершить покупку и отношением к бренду.
Давайте углубимся в пять основных типов клиентов, в то, что они значат для вашего бизнеса, и в стратегии эффективного взаимодействия с каждым типом клиентов.
1. Клиенты, ориентированные на потребности
Первый и наиболее распространенный тип клиентов – это клиенты, ориентированные на потребности. Они знают, что ищут в магазине, и часто уходят не с чем, кроме того, за чем пришли. Этому типу клиентов может быть сложно продать больше, но это все же выполнимо.
Классический пример клиента, основанного на потребностях, — покупатель, заходящий в продуктовый магазин со списком покупок. Этот покупатель хочет войти и выйти как можно быстрее, покупая только то, что ему нужно.
Но клиенты, основанные на потребностях, еще более распространены для предприятий электронной коммерции, поскольку они обычно находят интернет-магазины с помощью поисковых запросов по конкретным продуктам.
Итак, как бренду электронной коммерции, вам придется приложить больше усилий, чтобы продать им больше, особенно потому, что они могут видеть свою текущую сумму каждый раз, когда проверяют свою корзину.
Как конвертировать и продавать клиентов, ориентированных на потребности
Хотя звучит сложно перепродать клиенту, ориентированному на потребности, это все же возможно. Вот несколько шагов, которые облегчат этот процесс.
1. Убедитесь, что процесс покупки у них беспроблемный. Типы клиентов
Поскольку покупатели, основанные на потребностях, уже решили, чего они хотят, ваша задача — удовлетворить их потребности с как можно меньшим количеством препятствий.
Это означает, что дизайн вашего веб-сайта электронной коммерции должен быть чистым и без всплывающей рекламы. Вы также должны обеспечить быструю и простую оплату. Помогите им купить то, что им нужно, в интернет-магазине с простой навигацией, если они не уверены, где это найти.
Если дизайн веб-сайта не ваша сильная сторона, но вы все равно хотите максимизировать каждое посещение сайта, попробуйте платформы электронной коммерции .
2. Знайте, откуда приходят ваши клиенты, ориентированные на потребности.
Проследите их шаги, чтобы определить, какие источники приводят к вам наиболее востребованных клиентов.
Для магазинов электронной коммерции наиболее значимыми источниками трафика обычно являются реклама в социальных сетях, органический SEO-трафик , трафик от PPC-рекламы, влиятельный маркетинг и т. д. Знание того, как эти клиенты попадают в ваш магазин, может помочь вам понять, с какими болевыми точками они сталкиваются больше всего, а именно: это ключ к их более быстрому преобразованию.
Например, если большинство ваших клиентов, ориентированных на потребности, приходят из поискового трафика, вы можете использовать такие инструменты, как Ahrefs, чтобы определить, по каким ключевым словам вы ранжируетесь. Проведя небольшое исследование, вы сможете определить цель поиска, стоящую за каждым запросом, что значительно упростит ориентацию на потребности ваших посетителей.
Это касается любого типа бизнеса, присутствующего в Интернете, независимо от того, основан ли он на продуктах или услугах.
Например, компания, предоставляющая услуги, такая как юридическая фирма Patel, может получить значительный трафик от своего поста в блоге, который занимает первое место по ключевому слову «руководство по статистике автомобильных аварий».
После быстрого поиска в Google они обнаружили, что люди, использующие этот поисковый запрос, спрашивают, какая машина с автоматической или механической коробкой передач безопаснее. Цель состоит в том, чтобы сравнить эти два автомобиля, а не выяснить, безопасны ли автомобили с механической коробкой передач в целом.
Это помогает им понять, на какие вопросы им нужно ответить в своем сообщении, гарантируя, что посетители получат от него именно то, что им нужно. Это доверие увеличивает вероятность того, что они выберут юридическую фирму Patel для рассмотрения дела о телесных повреждениях, а не своих конкурентов, которые не оказали такой же помощи.
3. Персонализируйте их опыт покупок, чтобы предложить им больше товаров. Типы клиентов
Легко прийти в продуктовый магазин со списком, но потратить на 50–100 долларов больше, чем вы планировали. Тем не менее, онлайн-покупки позволяют покупателям придерживаться курса и покупать только один товар.
Это означает, что ваш процесс дополнительных продаж должен быть очень персонализированным и очень заманчивым.
Есть несколько способов сделать это:
- Используйте историю покупок и просмотров ваших покупателей, чтобы рекомендовать товары, которые, по вашему мнению, им понравятся больше всего.
- Предлагайте скидки, вознаграждения или другие стимулы за покупку пакетов.
- Предложите бесплатную доставку или скидку на покупки на определенную сумму в долларах.
- Включите карусель «Часто покупают вместе», которая побуждает покупателей добавлять товары к своему заказу.
Amazon в полной мере реализует последнюю стратегию с выбором «Часто покупаемые вместе» на каждой странице продукта. У них также есть раздел «Товары, относящиеся к этому товару».
Таким образом, благодаря предложению Amazon пользователи, которые ищут массажный пистолет, могут также решить добавить в корзину пенопластовый валик, чтобы улучшить процедуру восстановления после тренировки:
2. Типы клиентов — зрители
Как следует из названия, посетители — это тип клиентов, которые просто просматривают сайт и еще не совершили никаких покупок. Однако они проявили интерес к предлагаемым вами продуктам или услугам.
Некоторые просматривают ваш магазин просто для того, чтобы развлечься и быть в курсе последних тенденций, в то время как другие проводят неагрессивное предварительное исследование того, что им понадобится позже.
Представьте себе, что через несколько месяцев клиент посетит модное мероприятие. У этого типа покупателей еще есть время неторопливо просматривать различные бренды одежды, включая ваш магазин, чтобы узнать, какие стили, дизайны и тенденции представлены на рынке. Они могут даже добавить несколько товаров в свои корзины, даже если еще не решили, что купить.
Очень важно знать, что зрители активно сравнивают ваш бизнес с конкурентами . Итак, вам нужно иметь лучшие меры для их преобразования.
Как конвертировать Lookers
Вы можете реализовать несколько эффективных стратегий, которые помогут превратить зрителей в покупателей. Ниже приведены некоторые эффективные шаги, которые вы можете предпринять, чтобы увеличить продажи.
1. Привлеките их интерес с помощью лид-магнитов и сделок. Типы клиентов
Поскольку зрители обычно еще не готовы вытащить свои кошельки, убедить их купить займет дополнительное время. Другими словами, они должны быть преобразованы в потенциальных клиентов раньше, чем клиент.
Самый простой способ протолкнуть их через воронку продаж — привлечь их с помощью лид-магнитов, бесплатных подарков и специальных предложений.
Например, магазин электронной коммерции, продающий товары для путешествий, может предложить бесплатное PDF-руководство по 50 основным предметам первой необходимости в путешествии или бесплатный загружаемый контрольный список упаковки.
Специальные предложения на сегодняшний день являются самым популярным лид-магнитом в электронной коммерции. Если вы рекламируете, что клиенты, которые регистрируют учетную запись по электронной почте, получают скидку 10 % на свой первый заказ, они с большей вероятностью предоставят вам свои данные.
2. Улучшите пользовательский опыт.
Посетители часто посещают веб-сайт более одного раза, прежде чем совершить какую-либо покупку. Итак, вы хотите, чтобы ваш веб-сайт был удобным для пользователей, чтобы побудить их заходить на него чаще.
Веб-сайт должен быть удобным для пользователя и свободным от помех, обеспечивая интуитивно понятный и удобный интерфейс для всех, кто на него попадает.
3. Запускайте замечательные кампании. Типы клиентов
Маркетинговые кампании помогли компаниям превратить клиентов из неуверенных в том, что они хотят купить, в лояльных подписчиков бренда.
Кампании включают таргетированную онлайн-рекламу, маркетинг по электронной почте и публикацию качественного SEO-оптимизированного контента, который будет полезен вашим клиентам.
3. Новые клиенты
Новые клиенты — это тот тип клиентов, который любит иметь каждая компания, за исключением лояльных, возвращающихся. Они показывают, что компания процветает и привлекает более широкую аудиторию, а значит, ваши маркетинговые усилия и стратегии успешны.
Новым клиентом можно определить как клиента, который покупает у вас впервые. Предыдущего клиента также можно классифицировать как нового клиента, если он покупает продукт, отличный от того, который он обычно покупает.
Как конвертировать новых клиентов. Типы клиентов
Что касается новых клиентов, вам необходимо убедиться, что ваше первое впечатление правильное, чтобы побудить их делать покупки снова и рекомендовать другим.
Вот как вы можете обращаться со своими новыми клиентами для установления долгосрочных отношений.
1. Оптимизируйте процесс адаптации.
Если ваш бизнес относится к тому типу, который требует, чтобы новые клиенты проходили какую-либо форму адаптации (например, создание учетной записи, ознакомление с продуктами или просто регистрацию для получения услуги), убедитесь, что это простой и удобный для пользователя процесс.
Например, многие компании реализуют регистрацию в один клик с использованием учетной записи Google. Длительный процесс ввода электронного письма, выбора пароля и ответа на ряд других вопросов постепенно прекращается.
Другие сайты, такие как TikTok, теперь позволяют пользователям пропускать длительные процессы входа в систему, позволяя им использовать QR-коды.
Вы можете легко настроить QR-код для своего бизнеса, используя такие инструменты, как этот бесплатный генератор QR-кодов .
2. Ищите обратную связь и действуйте в соответствии с ней. Типы клиентов
Всегда поощряйте своих новых клиентов оставлять отзывы о своем опыте. Конструктивная критика поможет вам определить, где можно улучшиться, а положительные отзывы помогут повысить вашу уверенность в рынке.
Например, компания Luluemon, производящая спортивную одежду стоимостью 48 миллиардов долларов , делает это с помощью простой формы обратной связи, которую пользователи могут нажать при посещении главной страницы веб-сайта.
После нажатия форма обратной связи выглядит следующим образом:
3. Примите участие в их успехе.
Убедитесь, что вы не оставляете новых клиентов, пытающихся понять, как использовать ваши продукты или воспользоваться вашими услугами самостоятельно. Держите их за руки на каждом этапе пути. Отвечайте на все вопросы, которые у них возникают, и оперативно реагируйте на их опасения.
4. Продолжайте отношения после покупки.
Люди остаются там, где, по их мнению, их присутствие признают и ценят. Убедитесь, что ваши представители службы поддержки клиентов с энтузиазмом помогают вашим клиентам и делают все возможное, чтобы они были удовлетворены.
Отправляйте последующие сообщения, чтобы выразить благодарность после каждой покупки, совершенной в вашем магазине. Вы даже можете включить рекламные акции, которые могут показаться им интересными. Цель — поддерживать с ними взаимодействие и сохранять имидж вашего бренда в их сознании как можно дольше.
4. Типы клиентов — лояльные клиенты
Лояльные клиенты — лучшие клиенты, к которым должна стремиться каждая компания. Эти клиенты предпочтут ваш бренд другим и часто вернутся к вам за покупками. Бренду требуется время и усилия, чтобы создать и сохранить лояльную клиентскую базу.
Лучшим примером компании с преданными и стойкими поклонниками является Apple. Уровень удержания клиентов составляет 90 % , что является свидетельством непоколебимой лояльности, которую внушают их продукты и бренд.
Из-за этого многие высококлассные потребители предпочитают покупать свои телефоны и другие гаджеты в авторитетном магазине электроники , таком как Apple, перед покупкой любой другой компании.
Как сохранить лояльных клиентов и повысить конверсию
Привлечение лояльных клиентов должно быть целью любого бизнеса в сфере электронной коммерции. Однако вам нужно оставаться активными, чтобы они оставались лояльными к вашему бренду. Выполните следующие действия, чтобы преобразовать эту группу клиентов.
1. Расскажите о лояльных клиентах и их отзывах в тематических исследованиях. Типы клиентов
Признание заставляет людей чувствовать, что их ценят и ценят. Поместите своих постоянных клиентов в центр внимания и расскажите об их пути к успеху, используя ваши продукты или услуги. Разумеется, делайте это только после получения эксклюзивного разрешения от заказчика.
Создание базы лояльных клиентов требует усилий. Итак, как только вы начнете получать эти истории успеха, узнайте, что вы сделали правильно, чтобы вы могли воспроизвести этот положительный опыт и стратегии. Вам придется собрать достаточно данных, чтобы понять это полностью. Данные должны включать (но не ограничиваться) их потребности, мотивацию, географические регионы, пол и т. д.
2. Имейте систему вознаграждений.
Рассмотрите возможность создания программы лояльности , в которой каждый клиент зарабатывает баллы за свои покупки, значимое взаимодействие с вашим брендом или за каждого привлеченного клиента. Подойдите к этому творчески. Например, баллы можно обменять на скидки и ранний доступ к вашим новым продуктам или услугам.
3. Постоянно улучшать свой опыт.
Одна из причин, по которой покупатели превращаются в лояльных клиентов, заключается в том, насколько хороши их впечатления от покупок в бизнесе. Вы хотели бы обеспечить поддержание качества обслуживания клиентов. Исследования показали, что 61% потребителей разрывают связи с брендом после инцидента с некачественным обслуживанием клиентов.
4. Поощряйте рекомендации. Типы клиентов
Постоянным клиентам легче предлагать ваши продукты или услуги своим кругам, потому что они в них верят. Поощряйте их заявить о себе с помощью реферальной программы, где они получат компенсацию за свой вклад.
5. Импульсивные покупатели
Импульсивные покупатели — это клиенты, которые не планируют ничего покупать, но решают приобрести товар или услугу под влиянием момента. Они могут быть непредсказуемыми, но прибыльными, если вы сможете конвертировать их в своем интернет-магазине.
Как конвертировать импульсивных покупателей. Типы клиентов
Ваш опыт покупок должен быть таким, чтобы импульсивные покупатели могли совершить конверсию на вашем сайте. Поскольку они делают покупки срочно, они могут так же быстро решить перейти к конкуренту. Держите их на своем сайте и конвертируйте их с помощью этих стратегий.
1. Создайте ощущение срочности.
Предложения с ограниченным сроком действия особенно хорошо работают с импульсивными покупателями.
Эти типы эксклюзивных предложений и рекламных акций хорошо мотивируют их продолжать покупать у вас и превращают их в постоянных клиентов. Они будут знать, что у вас часто бывают предложения, поэтому не захотят пропустить какие-либо будущие акции.
Например, интернет-магазин SHEIN — мечта импульсивного покупателя. Только посмотрите, как легко попасться на все распродажи и специальные предложения, поощряющие быстрые покупки:
2. Предоставьте им легкий доступ к поддержке клиентов. Типы клиентов
Импульсивные покупатели, как правило, обращаются в центр поддержки чаще, чем другие клиенты. Это связано с тем, что они, скорее всего, совершили поспешные покупки и начали использовать продукт, не узнав о нем. Если это произойдет, терпеливо познакомьте их с вашим продуктом, чтобы убедиться, что они используют его правильно и получают желаемые результаты.
Хороший способ поддерживать их вовлеченность и удовлетворенность — использовать макросы. Эти автоматические ответы рассылаются, когда от клиентов поступают соответствующие вопросы в службу поддержки.
Еще один инструмент, который может существенно помочь импульсивным покупателям, — это функция живого чата . Благодаря живому чату на веб-сайте вашего магазина покупателям не придется беспокоиться о том, чтобы найти номер, по которому можно позвонить, о приостановке звонка или плохом обслуживании клиентов.
Подведение итогов. Типы клиентов
У всех клиентов есть потребности и мотивы, которые подталкивают их покупать определенные услуги и продукты. Ваша задача как бизнеса — максимально эффективно выявлять и устранять их болевые точки.
Однако есть несколько вещей, которые все клиенты ожидают от своих поставщиков услуг. Эти факторы затрагивают все отрасли и предприятия и существенно влияют на успех вашего бизнеса.
Они включают в себя следующее:
- Предлагая качественные продукты и услуги
- Предлагая лучший клиентский опыт
- Наличие дружественной и доступной системы поддержки
- Умение быстро реагировать на возникающие вопросы, проблемы и проблемы
- Четкие инструкции по использованию продуктов и услуг.
С помощью этого руководства вы сможете успешно конвертировать всех типов клиентов, которые встречаются в вашем магазине электронной коммерции. Независимо от того, являются ли они покупателем, основанным на потребностях, наблюдателем, новым клиентом, постоянным клиентом или импульсивным покупателем, вы можете заставить их совершить конверсию.
Гибридный шоппинг: как подготовиться к будущему электронной коммерции
Разрешение споров – определение, виды, важность и методы
Оставить комментарий