Rad s klijentima. Marketing počinje s pravom kulturom!

Služba za korisnike je skup aktivnosti i strategija usmjerenih na uspostavljanje i održavanje obostrano korisnih odnosa između poduzeća (posla) i njegovih klijenata. Uključuje interakciju s klijentima u svakoj fazi njihova putovanja, od privlačenja i angažmana do zadržavanja i ponovnog angažmana.

Važni aspekti rada s klijentima uključuju:

1. Privlačenje klijenata (Aktivno privlačenje):

   • Ovo je faza u kojoj tvrtka pokušava privući pozornost potencijalnih kupaca. To može uključivati ​​marketing, oglašavanje, strategije sadržaja i druge aktivnosti.

2. Rad s klijentima. Prodaja i pretvorbe:

   • U ovoj fazi tvrtka nastoji pretvoriti potencijalne kupce u stvarne kupce. Učinkovita komunikacija, uvjeravanje i isporuka vrijednosti su važni.

3. Služba za korisnike:

   • Nakon kupnje bitno je kupcima pružiti kvalitetnu uslugu. To uključuje rješavanje problema, informacije i podršku.

4. Zadržavanje kupaca:

   • Zadržavanje kupaca važno je za dugoročni uspjeh. To može uključivati ​​programe vjernosti, personaliziranu uslugu i druge mjere usmjerene na zadovoljstvo korisnika.

5. Rad s klijentima. Povratne informacije i analiza:

   • Razumijevanje pogleda i povratnih informacija kupaca je ključno. Pomaže poduzeću poboljšati proizvode ili usluge i prilagoditi se zahtjevima tržišta.

6. Razvoj odnosa:

   • Stalna želja za jačanjem odnosa s klijentima i razvijanjem dugoročnih partnerstava. To može uključivati ​​pružanje dodatnih usluga, osobne usluge i druge individualne pristupe.

Rad s klijentima danas je posebno važan s obzirom na konkurenciju na tržištu i utjecaj društvene mreže, gdje se mišljenja kupaca mogu brzo proširiti. Dobra usluga i briga za kupce promiču lojalnost kupaca i mogu dovesti do ponovljenih kupnji, preporuka i ukupnog poslovnog uspjeha.

Što je unutarnji dijalog i kako njime upravljati?

 

(Promjenjivo) stanje marketinga

Moderna marketinška transformacija potpuna je evolucija u marketinškom krajoliku. I nastavlja se razvijati. Zapravo, nikada neće stati, nikada neće usporiti.

Kao odgovor na uspon digitalnih, društvenih i mobilnih tehnologija i brze promjene u načinu na koji svatko na planetu prima i obrađuje informacije, vlade, tvrtke i pojedinci suočavaju se s izazovom prilagodbe stalnim promjenama.

10 jedinstvenih kulturoloških primjera marketinga (plus savjeti kako to učiniti sami)

Kako organizacije nastoje poboljšati se, marketing igra sve istaknutiju ulogu u mnogim organizacijama. Jednostavne reklamne kampanje i taktički pristupi za privlačenje novih kupaca više nisu dovoljni. CMO-ovi vide potrebu za definiranjem vizije i puta do stvarne marketinške transformacije. Rad s klijentima

Zašto? Budući da su se ciklusi poslovnih inovacija ubrzali. Komunikacija se odvija diljem svijeta u milisekundama. Kupci očekuju uslugu i podršku u stvarnom vremenu. Cijelo vrijeme, globalni, politički i ekonomski pejzaži postajali su sve složeniji. Kao rezultat toga, CMO-ovi trebaju nove vještine.

Služba za korisnike

Kad pogledate koliko je sveprisutan bio prijelaz s tradicionalnog na moderno, nije ni čudo da se marketinški timovi muče. Navikli smo raditi u predvidljivom svijetu, ulažući tjedne, ako ne i mjesece, u svaku kampanju. Pritisnuli smo gumb za pokretanje i pustili.

Danas je to proces razvoja, analiziranja i usavršavanja tekućih kampanja. Pokreće nove ideje o tome na čemu ćemo raditi popodne umjesto nakon praznika i neprestano uči nove vještine, tehnike i metodologije.

Prešli smo put od stvaranja pljuska sa svakim velikim otkrivanjem do nizbrdo žuboreće, šumeće rijeke modernog marketinga. Mobilni smo, društveni i agilni. Mnogi od nas sveli su svoje oglašavanje na najmanju moguću mjeru - ako uopće koristimo oglašavanje - i već smo prigrlili uzbudljiviji svijet sadržajnog marketinga. Rad s klijentima

Marketing je sada drugačiji. Nova forma, novo razmišljanje. Od prizemne gusjenice do leptira "vidimo se kasnije". Ako želite da ovo novo stvorenje napreduje, morate osigurati pravo okruženje. Kultura mora postati neograničena.

Dovoljne su rijeke koje teku i lepršavi leptiri. Kako ovo izgleda u stvarnom smislu? Koja je prava kultura za moćnu, održivu, modernu marketinšku transformaciju?

Što se događa kada se marketing transformira?

Najveći pokretač marketinške evolucije je potrošač. Očekivanja kupaca postali sofisticiraniji. Kao odgovor na to, moderni brendovi moraju isporučiti ono što kupac želi kako bi ostali konkurentni.

To vrijedi i kada je riječ o stvaranju potencijalnih kupaca i zadržavanju kupaca. Kao rezultat toga, prešli smo s marketinškog miksa i 7 P na miks kupaca i 6 W. Fokus više nije na onome što prodajemo, već na tome kome prodajemo.

Što klijenti žele?

• Žele ubaciti upit za pretraživanje u Google i dobiti odgovor na svoje pitanje. Web-mjesta robnih marki koje imaju sjajne online biblioteke sadržaja optimiziranog za SEO su ona koja će uhvatiti taj promet pretraživanja i generirati najviše potencijalnih kupaca.
• Da izvade svoj pametni telefon i potraže recept na web stranici robne marke za proizvod koji su upravo kupili ili pogledaju video o tome kako izvući maksimum iz usluge za koju su se prijavili.
• Za kontaktiranje brenda s pitanjem, komentarom ili problemom putem Social Networking, e-poštom ili još bolje, live chatom i riješite problem tog dana.
• Kohezivni tok između lokalnih i online platformi za trgovanje.
• Online zajednice za robne marke gdje mogu vidjeti što drugi potrošači govore o proizvodu ili usluzi, čuti nadahnjujuće priče o tome kako je drugi potrošač poboljšao svoj život proizvodom koji su upravo kupili ili razmatraju te dobiti stručne savjete i preporuke. Rad s klijentima.

Malo je složeniji od skupa proizvoda i usluga, zajedno s reklamnim pločama, radijskim oglasima, online oglasima i reklamama postavljenim na što više mjesta kako bi potrošači znali da ti proizvodi i usluge postoje.

A rješenje za te potrebe (i temeljni uzrok revolucije u očekivanjima kupaca) leži u digitalnom obliku.

Digitalni alati, resursi, vještine i način razmišljanja za prihvaćanje ovog novog, još uvijek uglavnom neistraženog područja. Ovo je temelj kulture koja može izdržati trajnu modernu marketinšku transformaciju.

Izrada posjetnica. Kako dizajnirati posjetnicu?

Ključne značajke moderne marketinške kulture. Rad s klijentima

Dakle, kako današnji marketinški menadžeri mogu poticati takvu digitalnu kulturu?

• S razvijenom strukturom tima. 

Suvremenom će marketingu biti teško djelovati u tradicionalnoj hijerarhijskoj kulturi. Kada su kreativne, inovativne ideje su najmoćnije imovina marketinški tim, najuspješniji marketinški timovi su oni koji prihvaćaju doprinos, komunikaciju i suradnju u okruženju koje promiče jednakost na radnom mjestu.

• Rad s klijentima s razvijenim vještinama. 

Prava kultura tražit će ljude s vještinama potrebnim za stvaranje snažnog digitalnog marketinškog tima. Ljudi koji su specijalizirani za SEO, upravljanje sadržajem, podršku za web stranice, pisanje tekstova, društvene medije, analitiku podataka, planiranje događaja, mobilnu strategiju, Grafički dizajn i njegovanje potencijalnih klijenata od velike su važnosti. Mnogi iz sljedeće generacije marketinških stručnjaka su multikvalificirani i hibridni profesionalci. Moderne marketinške agencije i menadžeri također popunjavaju praznine u vještinama kroz outsourcing. Od video produkcije do kodiranja, danas je potreban niz vještina. Nekoliko marketinških timova će imati nekoga jakog u svakom području.

• S razvijenim mišljenjem. 

Moderna marketinška kultura uključuje potpuno drugačiji skup vrijednosti. Inicijativa, preispitivanje, ometanje, spremnost da se stvari isprobaju, padnu i uči sastojci su koji ulaze u snažan, fleksibilan marketinški tim koji može ispuniti rastuća očekivanja današnjeg potrošača.

Dr. Tim Sparks, poslovni psiholog u Hudson Talent Managementu, dobro objašnjava ovu promjenu načina razmišljanja:

“Sa svakim znakom da će se radno mjesto nastaviti ubrzavati i fragmentirati, razmišljanje zauzima središnje mjesto u identificiranju talenta za nepoznatu budućnost. Naravno, vještine su presudne za obavljanje posla, ali identificiranje ljudi s pravim načinom razmišljanja za upravljanje poslovnom transformacijom i prekidima, te brzo učenje i korištenje novih vještina, jest ili već jest ključ konkurentske prednosti u svijetu koji je promjenjiv, neizvjestan, složen i dvosmislen u svom srcu. ”

3 kompetencije potrebne za marketinšku transformaciju. Rad s klijentima

Karen Fleet i Brigitte Morel-Curran iz Korn-Ferryja objavile su "Transformativni CMO: tri ključne kompetencije za ispunjavanje sve većih zahtjeva marketinških lidera". Rad s klijentima.

Karen i Brigitte tvrde da današnji CMO mora ići dalje od stvaranja brend pa čak i glas klijentima da postanu strateški lideri koji nose težinu koja donosi mjerljive poslovne rezultate. Moraju razmišljati šire nego ikad prije i trebaju im vještine (i stavovi) da vode promjene u cijeloj organizaciji. Da biste postali transformacijski CMO ili marketinški stručnjak, vjeruju da trebate steći 3 nove kompetencije:

Izvješće identificira 3 vještine potrebne za marketinšku transformaciju:

• Stvaranje novih i izvrsno: Nije samo sposobnost "stvaranja novih ideja". Ova vještina zahtijeva sposobnost upravljanja procesom inovacije i provedbe promjena.
• Usredotočenost na akcije i rezultate: Zahtijeva sposobnost donošenja odluka s "nepotpunim podacima" koji imaju najveći potencijal utjecaja na konačni rezultat.
• Nadahnuti druge: voditelji transformacijskog marketinga razumiju važnost "uvjerljive vizije, predanosti i izvrsne komunikacije" u raznolikosti radna snaga.

Nakon što sam pregledao izvješće, obratio sam se SAP CMO-u Jonathanu Becheru (@jbecher), koji vodi marketinšku transformaciju u SAP-u. Jonathan također opširno govori i piše o potrebi za marketinškom transformacijom. Jonathan se složio s glavnim točkama izvješća, ali je dodao: “Jedina stvar koja nedostaje je kultura. Znate, vjerujem da se kultura potiče strategijom."

U onome što bi svaki CEO trebao očekivati ​​od svog CMO-a, Jonathan odražava potrebu za stvaranjem "novog i drugačijeg" na temelju vaših ideja . Jonathan kaže: “Prvi put marketing ima mogućnost vidjeti kupce u stvarnom vremenu. Jonathan također potiče marketinške vođe da "inspiriraju druge", a ne samo " predstavljajući glas tržišta ", biti" šampion zajedničkog iskustva "A" upravitelj marke ", ali i " integrator i multiplikator snage u tvrtki.” Služba za korisnike

Naposljetku, Jonathan se složio s potrebom da se "usredotočite na radnje i rezultate" u "Tri stvari koje morate učiniti za suvremenog marketinškog stručnjaka", gdje preporučuje da marketinški stručnjaci "mjere ono što je važno". Jonathan izjavljuje: “Vjerujem da bismo trebali pratiti mjere ishoda, a ne aktivnosti. »

SUPROTAN pristup digitalnoj transformaciji

Za marketinške stručnjake koji žele voditi promjene u svojoj organizaciji, gdje početi? Altimeter Group intervjuirao je rukovoditelje iz 32 industrije koje prolaze kroz digitalnu transformaciju u svojim tvrtkama kako bi bolje razumjeli put kojim idu do uspjeha. I naučili su da uspješni trgovci vode svoje napore "SUPROTNIM" pristupom. Rad s klijentima

OPPOSITE je akronim koji predstavlja osam najboljih praksi i koraka koji pomažu robnim markama da ubrzaju svoje napore u digitalnoj transformaciji, usklade svoje timove i rade na relevantnim, uvjerljivim iskustvima za kupce. Pogledajmo pobliže svaku fazu:

1. Orijentacija. Rad s klijentima

Prvi korak ka uspješnoj digitalnoj transformaciji počinje stvaranjem nove perspektive za značajnu promjenu. Svi dionici i timovi prvo moraju promijeniti način na koji vide, razumiju i vrednuju kupce i njihova očekivanja, preferencije, ponašanja, vrijednosti i druge čimbenike koji mogu utjecati na njihove postupke.

Promjena može biti zastrašujuća i nepoželjna za mnoge vođe, osobito kada nemaju jasno razumijevanje promjenjivog ponašanja kupaca i trendova koji mijenjaju tržište. Uspjeh počinje pomaganjem vođama i drugim pokretačima promjena da shvate potrebu za poduzimanjem radnji čak i kada nema potpune slike kupca, te počnu graditi taj pogled i perspektivu na temelju podataka i uvida koje imate. Pogledajte trenutne trendove i trendove u nastajanju i njihovu usporedbu s vašom postojećom kartom za marku.

2 osobe

Drugi korak uključuje prepoznavanje i razumijevanje vrijednosti, ponašanja i očekivanja vaših kupaca. Ovaj uvid u klijente pomoći će u prepoznavanju prilika za isporuku zanimljivijih i relevantnijih iskustava tijekom klijentovog putovanja.

Zakoračite stopama svojih kupaca i počnite mapirati putovanje korisnika i identificirati dodirne točke koje nedostaju ili bi se mogle poboljšati. Zatim razviti strategija interakcije s klijentima, koji će koristiti vaše postojeće putovanje kao i istraživanja, trendove i ideje koje ste prikupili.

Uz istraživanje, mapiranje putovanja i podatke, razmislite o provođenju intervjua s klijentima kako biste bolje razumjeli svoju ciljanu publiku i usmjerili svoje ulaganje u nova iskustva s klijentima koja doista zadovoljavaju vaše potrebe. ciljanu publiku.

Vaš rad mora uzeti u obzir namjere vaših klijenata, željene rezultate i ponašanje na svakoj dodirnoj točki na svim uređajima. Sve dodirne točke moraju biti besprijekorno integrirane kako bi se osiguralo željeno i besprijekorno iskustvo tijekom cijelog korisničkog putovanja.

3. Procesi. Rad s klijentima

Kao sljedeći korak, provjerite svoje postojeće poslovni modeli, procese, politike i sustave za prepoznavanje prepreka koje mogu ometati vaše napore transformacije. Revidirajte ili napišite nove politike, procese i modele koji će unaprijediti novi smjer i opseg.

U nekom trenutku na svom putu digitalne transformacije, Altimeter Group je otkrio da će tvrtke dosegnuti razinu razmjera koja zahtijeva rad menadžmenta na standardizaciji i upravljanju novim procesima, politikama i sustavima. Ovaj će posao obaviti međufunkcionalni odbor uz potporu izvršnih sponzora.

Prekovremeni rad i planiranje radnih grupa rezultirat će razvojem privremenih struktura koje podržavaju pilot programe i promjene u postojećim odjelima i timovima. Izradit će se novi modeli kako bi se nastavilo povećavati i poboljšavati transformacija i korisničko iskustvo.

4. Ciljevi. Rad s klijentima

U ovom koraku definirat ćete svoje ciljeve digitalne transformacije i zašto su nova korisnička iskustva ključna za pružanje vrijednosti svim dionicima i dioničarima. Kada postavljate svoje ciljeve, pobrinite se da su usklađeni s vašim kratkoročnim i dugoročnim prekretnicama koje se odnose na korisničko iskustvo.

Svaka inicijativa koju poduzmete, svaki korak na putu, mora biti u skladu s vašim ciljevima, a svi timovi uključeni u transformaciju moraju biti odgovorni. U ovoj je fazi također važno odrediti kako će se mjeriti napredak i uspjeh te koje korake treba poduzeti.

Dokumentirajte svoje napore transformacije u intervalima od šest mjeseci do sljedećih pet godina kako bi vaš tim i dionici mogli vidjeti na čemu rade i kako mogu pretočiti postizanje ključnih ciljeva u dodatnu proračunsku potporu i resurse.

5. Struktura

S transformacijskim timom stvorenim u trećem koraku, u ovoj ćete točki formirati posvećeni tim za uspjeh kupaca, okupljajući sve ključne dionike u različitim odjeli i uloge u vašoj organizaciji koji su odgovorni za upravljanje raznim dodirnim točkama kupaca. To osigurava da svi dijele univerzalno razumijevanje i svrhu kada su u pitanju njihovi kupci. Rad s klijentima.

Iako tim za transformaciju i tim za uspjeh kupaca redovito surađuju, služe različitim svrhama. Transformacijski tim nadzire transformaciju na izvršnoj razini, a tim za uspjeh kupaca upravlja naporima transformacije u svim odjelima.

Vlasništvo je jedan od najvećih izazova s ​​kojima se marketinški stručnjaci i njihovi brendovi suočavaju u digitalnoj transformaciji, a stvaranje ova dva odbora pomoći će u rješavanju tih bolnih točaka. Uspješna transformacija uključuje definiranje i dodjeljivanje uloga svakom timu kako bi se izbjegla zabuna i učinkovito upravljalo promjenama. Te se odgovornosti često temelje na modelu procesa RA(S)CI: odgovoran, odgovoran, podržan, konzultiran, informiran.

6. Zaključci i namjere. Rad s klijentima

Važno je provoditi istraživanje i prikupljati podatke tijekom cijelog procesa konverzije. To pomaže u razvoju informirane strategije koja optimizira i ponavlja evoluirajuća korisnička iskustva koja se prilagođavaju promjenjivoj tehnologiji i ponašanju potrošača, trendovima i očekivanjima. Rad s klijentima.

Istraživanje je ograničene vrijednosti i korisnosti osim ako se podaci ne analiziraju i prevedu u uvide koji se mogu poduzeti. Morate pogledati kontekst, dizajn, namjeru i ponašanje iza toga podataka i istraživanja vaših kupaca. Neka pitanja koja možete postaviti uključuju: Zašto je došlo do ove transakcije? Koje su bile namjere i motivi klijenta? Koji su uređaj koristili? Koji će se događaji dogoditi kao rezultat ove transakcije?

7. Tehnologija. Rad s klijentima

Pristup OPPOSITE zahtijeva da svi razmišljaju o ulozi koju tehnologija igra u putovanju i iskustvu kupca, stoga je suradnja s IT-om ključna. Iako nije sveobuhvatno rješenje za svaki problem s kojim se vaši kupci susreću, tehnologija igra važnu ulogu u pomaganju u postizanju vaših ciljeva transformacije omogućavajući i olakšavajući kontinuirano, personalizirano i višekanalno korisničko iskustvo.

Svi IT odjeli imaju vlastite planove za nadogradnju i nadogradnju postojeće infrastrukture, tako da morate raditi zajedno kako biste utvrdili mogu li sva naslijeđena ulaganja i planovi podržati napore transformacije tvrtke ili ne. Ako su zastarjeli ili neusklađeni, potrebno ih je ažurirati kako bi se osiguralo da su planovi usklađeni s vašim naporima za digitalnu transformaciju i korisničko iskustvo i da ih podržavaju.

Važno je boriti se protiv "sindroma sjajnog predmeta" i ne biti uhvaćen u novostima najnovijih sustava i platformi. Umjesto toga, trebate odabrati tehnološka rješenja koja će vam pomoći riješiti vaše trenutne probleme i stvoriti prilike u svakoj fazi platforme OPPOSITE.

8. Izvršenje. Rad s klijentima

Provođenje vaše strategije transformacije jednako je važno kao i vizija koja je pokreće. Budući da vaši napori na transformaciji zahtijevaju značajno ulaganje resursa i vremena, izvršenje bi se trebalo raščlaniti na opipljive, dostižne prekretnice s povezanim metrikama i KPI-jevima prema kojima možete mjeriti napredak tijekom vremena kako biste potvrdili svoj rad.

Čak i najmanji pilot programi mogu imati velik utjecaj na put vaše tvrtke prema zrelosti digitalne transformacije. Stoga je važno da svi ključni čelnici i pokretači promjena koji vode transformaciju predano uče i međusobno dijele najbolje prakse kako bi kontinuirano poboljšavali digitalnu transformaciju vašeg brenda i kvaliteta usluge kupcima.

Što radiš sada?

Svi marketinški timovi se mijenjaju. Nema CMO-a koji negira digitalno ili još uvijek pojačava podršku za veliku tiskanu reklamnu kampanju, barem ne ako nije ništa više od dijela holističke digitalne tradicionalne strategije. Ali ne mogu svi marketinški stručnjaci pratiti današnju digitalnu stvarnost usmjerenu na kupce.

Ako želite ići od točke A do točke B, od tradicionalnog do modernog (i dobri ste u tome), nemojte koristiti linearni pristup. Nemojte se kretati do točke B nakon što ste pogodili metu. Nikada nećeš stići tamo. Transformiraj točku A в točka B. Promijenite svoju kulturu. Promijenite način na koji vaš tim međusobno komunicira. Dovedite nove talente i pomozite svojim sadašnjim zaposlenicima da steknu nove vještine. I svjesno uskladite svoje vrijednosti i način razmišljanja s ovim vrlim novim svijetom marketinga.

PITANJA. Rad s klijentima

1. Što je služba za korisnike?

   • Odgovor: Korisnička usluga je proces interakcije između tvrtke ili profesionalca i njihovih kupaca u svrhu pružanja robe ili usluga.

2. Koje su ključne vještine za uspješan rad s klijentima?

   • Odgovor: Ključne vještine uključuju komunikaciju, empatiju, slušanje, rješavanje problema, Upravljanje vremenom, proaktivnost i usmjerenost na kupce.

3. Rad s klijentima. Kako učinkovito riješiti sukobe s klijentima?

   • Odgovor: Rješavanje sukoba zahtijeva strpljenje, slušanje strane klijenta, pronalaženje kompromisa, nuđenje adekvatnih rješenja i održavanje profesionalnog tona.

4. Što je korisnička služba i zašto je važna?

   • Odgovor: Služba za korisnike je pružanje podrške i zadovoljenje potreba korisnika. Ovo je važno jer je vjerojatnije da će zadovoljni kupci ostati lojalni i preporučiti vašu tvrtku drugima.

5. Rad s klijentima. Koje strategije postoje za privlačenje novih kupaca?

   • Odgovor: Postoje mnoge strategije, uključujući marketing, oglašavanje, stvaranje jedinstvenih ponuda, umrežavanje, sudjelovanje u događanjima itd.

6. Kako upravljati odnosima s ključnim klijentima?

   • Odgovor: Upravljanje odnosima s ključnim kupcima uključuje razumijevanje njihovih potreba, pružanje prilagođenih rješenja, redovitu interakciju i kontinuirano poboljšanje kvalitete usluge.

7. Kako mjeriti zadovoljstvo korisnika?

   • Odgovor: Zadovoljstvo korisnika može se mjeriti anketama, recenzijama, analizom povratnih informacija, metrikom Net Promoter Score (NPS) i drugim alatima.

8. Rad s klijentima. Koje su prednosti dobrih odnosa s klijentima za tvrtku?

   • Odgovor: Prednosti uključuju povećanje vjernost kupca, povećanje ponovljenih kupnji, pozitivne reputacijske učinke i preporuke novih kupaca.

9. Što učiniti ako klijent nije zadovoljan uslugom ili proizvodom?

   • Odgovor: Saslušajte ga, priznajte problem, ponudite rješenje, budite spremni na kompromis i brzo djelujte kako biste riješili nezadovoljstvo.

10. Kako razviti dugoročne odnose s klijentima?

    • Odgovor: Razvijajte odnose kroz redovite kontakte, pružajući dodatne mogućnosti, personaliziranu uslugu i aktivnu pažnju prema njihovim potrebama.

Tiskara АЗБУКА